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Les chatbots chapeaux: La prochaine étape de l'IA conversationnelle ?

Ils ont envahi le web : les chatbots se sont immiscés dans notre quotidien en à peine quelques années et continuent de se développer. Ces programmes d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle – en d’autres termes conçus pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs – représentent à la fois un gain de temps pour les entreprises et les collectivités, ainsi qu’une assistance opérationnelle en continu pour les clients. À présent bien installés dans l’écosystème digital, les chatbots ont encore quelques défis à relever. L’un d’entre eux se trouve être l’interconnectivité.

Qu'il s'agisse d'améliorer la relation avec leurs clients externes ou de mettre en place un assistant virtuel pour leurs propres salariés, nombreuses sont les entreprises ayant mis en place des chatbots. L’institut Gartner estime d‘ailleurs que plus de 50% des moyennes et grandes entreprises auront mis en place un chatbot lié aux relations clients d’ici à 20201. Il est aujourd’hui possible de développer des chatbots sous de nombreuses technologies : Dialogflow de Google, Recast de SAP, Watson de IBM, Luis de Microsoft, Wit de Facebook, Snips et bien d’autres.

Face au foisonnement des bots, se pose à présent la question de la coordination de ces différents agents virtuels. A chaque moteur de Natural Language processing (NLP) ses particularités, ses avantages et ses défauts. Certaines entreprises ont par exemple développé un chatbot dédié aux consommateurs sous Dialogflow, et un autre permettant aux employés de poser facilement leurs congés avec Recast. Pour pouvoir les gérer, il faudra alors repasser par chacune de ces plateformes. C’est là tout le problème : l’absence d’interconnectivité entre les différentes technologies obligent d’un côté les gérants de ces IA à naviguer entre plusieurs logiciels pour les analyser ou les modifier, et de l’autre les utilisateurs à passer par plusieurs interfaces pour pouvoir communiquer sur des sujets différents avec la société ou la collectivité concernée.

Pour répondre à ce problème, une nouvelle génération de chatbots se développe : celle des chatbots chapeaux ou métabots. Ces robots sont conçus pour permettre une utilisation sans couture des différentes IA conversationnelles. Ainsi, si un utilisateur cherche à savoir la météo et les prochains passages de bus dans sa ville, plus besoin de passer par un chatbot dédié à la météo puis par un autre dédié aux transports. Le chatbot chapeau permet de les rassembler sous une seule et même interface, et de les faire intervenir l’un après l’autre, de façon automatique, en fonction des demandes des utilisateurs. C'est totalement transparent pour l'utilisateur qui ne s'adresse qu'à un seul assistant.

Créer des chatbots ne suffit donc pas : pour permettre leur utilisation optimale il est nécessaire de passer d’une juxtaposition de technologies à une synergie d’IA, permise par les chatbots chapeaux.

1www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/

Article écrit par Mélina Sève.

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